流入30%減から再導入へ。株式会社アレフが確信したProz Answersの真価と、情報の集約による窓口改革

導入事例

流入30%減から再導入へ。株式会社アレフが確信したProz Answersの真価と、情報の集約による窓口改革

FAQ、チャット、メール、コールなど複数の問い合わせ対応を一元管理できるカスタマーサポートツール『Proz Answers（プロズ・アンサーズ）』。一度は他社ツールへと切り替えたものの、その後に「再導入」という決断を下した株式会社アレフ。
お客様相談窓口室長・川口敏行氏に、他社ツールへの乗り換えで浮き彫りになったProz Answersの真価と、FAQが切り拓く「顧客対応の未来」についてお話を伺いました。

株式会社アレフ

今回お話をお伺いした方

株式会社アレフ

川口敏行様

株式会社アレフお客様相談窓口室長。2020年4月の着任以来、主力ブランド「びっくりドンキー」を含む全業態の窓口運営を統括。未経験の分野ながら、コロナ禍における問い合わせ急増を機にFAQシステムの刷新を断行した。情報の集約を窓口の「生命線」と定義し、FAQを単なる疑問解決ツールから、顧客視点を養うスタッフ教育や社内ナレッジ共有の基盤へと進化させている。

コロナ禍で直面した「窓口改革」の必要性と、Proz Answersとの出会い

『びっくりドンキー』をはじめとする全業態の問い合わせを担う、株式会社アレフのお客様相談窓口。川口氏が現在の部署に配属されたのは2020年4月、奇しくも新型コロナウイルスの感染拡大が始まった時期でした。

「当時はテイクアウトの拡充や、決済方法の多様化など、環境の変化に伴いお客様からの問い合わせが急増していました」と川口氏は振り返ります。しかし、当時のFAQは約5〜6年前に作成されたまま更新が止まっており、現場の状況に即さない形骸化したものになっていました。

「自分たちで管理・更新できるFAQシステムを構築しなければならない」。そう決意した川口氏が数社を比較検討する中で、導入を決めたのがProz Answersでした。

「一番の決め手は、圧倒的なコストパフォーマンスでした。他社と比較した際、お客様向けと社内向けの両方のFAQを一元管理でき、なおかつコストを約半分に抑えられる。まずはスモールスタートで導入し、運用しながら最適解を探っていけばいいという、柔軟な発想でのスタートでした。

他社ツールへの乗り換えで明確になった、圧倒的な「集客力の差」

一度は導入したProz Answersですが、従業員向けの社内FAQ機能を強化したいという目的から、一時期他社のシステムへと乗り換えを行いました。しかし、この決断によって同社は予想だにしない「負のデータ変化」に直面することになります。

「乗り換えたツールは、管理画面の操作性に課題があり、何よりSEO対策が不十分でした。ステップアップを意図した決断でしたが、結果としてお客様に情報が届きにくい環境を自ら作ってしまったのです。

その影響は、数値として顕著に表れました。Proz Answers運用時には約58,000件あったGoogleからの流入数は、他社ツールへ切り替えたことで約40,000件へと30％以上も減少。 ページビュー（PV）も94,000件から80,000件へと15％落ち込み、最も深刻だったのは、ユニークユーザー（UU）数が84,000件から40,000件へと、文字通り「半減」してしまったことです。

「もともとProz Answersの製品自体に不満があって契約を終了したわけではありませんでした。機能面での懸念はなく、実績も信頼もある。それならば迷わずProz Answersに戻すべきだと判断し、再導入を決めました」

「1ヶ月でのスピード再導入」を支えた、単なるベンダーを超えた信頼関係

再導入の背景には、ツール自体の性能に加え、導入後の「伴走型サポート」への絶対的な信頼感がありました。

「Proz Answersの担当者とは長年培ってきた信頼関係があります。 SEO対策やFAQの更新頻度の重要性を教わり、そのアドバイス通りに実践することで、面白いように数字が改善していく。この確かな成功体験があったからこそ、迷ううことなく再導入を決めることができました」

通常、システムの導入には数ヶ月を要しますが、今回はわずか1ヶ月という短期間で再導入が実現しました。

「過去の実績があるとはいえ、これほど迅速に対応いただいたことには心から感謝しています。

また、管理画面に大きな変化がなかったので、操作に迷うことなくスムーズに移行できました。そのため、スタッフへの特別なトレーニングも不要でした。当社のサイトに合わせた表示の微調整を伝えるだけでスムーズに進行できたのは、ゼロからのスタートではない、これまでの積み重ねがあったからこそだと実感しています」

「情報の入り口」をFAQに集約し、社内の教育ツールへと昇華させる

川口氏は、お客様相談窓口を「会社の入り口」と定義し、社内に散らばっているあらゆる情報をFAQに集約させるべきだと考えています。

「窓口に情報がないということは、お客様に対して何もお答えできないのと同じです。情報は我々にとっての生命線。他部署で管理されていた設備管理のマニュアルやキャンペーンの注意事項も、『お客様窓口に必要な情報だから、こちらにも共有してほしい』と、自分たちから積極的に情報を取りに行っています」

また、同社ではFAQの作成プロセスそのものを「教育ツール」としても活用しています。「一つの回答を作成する際にも、あえて複数人で協議するプロセスを大切にしています。例えば、専門用語を避けて『カトラリー』ではなく『お箸やスプーン』と表記する。お客様が何を求めていらっしゃるのかという視点を、FAQの言語化を通じて徹底的に突き詰める。この作業を繰り返すことで、メンバー一人ひとりの『お客様視点』が確実に磨かれています。

クレーム対応のナレッジ化へ、広がるFAQの「無限の可能性」

現在、再導入後のデータ回復に注力している段階ですが、川口氏の見据える先はさらに高みにあります。

「飲食店という業態において、お問い合わせの6〜7割が苦情（お叱り）という側面があります。今後は、こうしたクレーム対応にまつわる貴重なナレッジもFAQに集約していきたいと考えています。

例えば、AIが『この内容のお叱りに対しては、このように答えるのが最適です』とガイドしてくれるようになれば、FAQ活用の幅はさらに広がっていくはずです」

単なる疑問解決の場を超え、全社的な情報資産の集約拠点として。 Proz Answersは、株式会社アレフのお客様対応を次のステージへと導く、強力なパートナーとなっています。

今回紹介させていただいた企業様

企業名
株式会社アレフ

事業内容
株式会社アレフは、ハンバーグレストラン「びっくりドンキー」を全国に展開する外食チェーン企業です。「食・農業・環境」を一体と捉え、ビール醸造や無農薬米の生産、生ゴミのリサイクルといった環境負荷低減活動にも注力しています。独自の循環型社会の構築を目指し、食と農業、環境を一体と捉えた事業展開を推進しています。

JLab Japan担当者が語る、AI×FAQによる顧客対応の進化。多チャネル対応と直感的なインターフェースで実現する、自己解決型サポートの新しいかたち

Proz Answers FAQ

Proz Answers チャット

Proz Answers メール

メーカー

SEO

マルチチャネル

問い合わせ削減

外部向けFAQ

業務効率化

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Proz Answers FAQ

小売

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業務効率化

トランスコスモス担当者が語る、コンタクトセンター業務改革の最前線～『Proz Answers』による「使いやすさ」と管理性の両立～

Proz Answers FAQ

BPOベンダー

内部ナレッジ

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